Ефективні комунікації для 100 медзакладів

виклик

Посилення ролі комунікацій медзакладів в умовах війни

Системні комунікації медичних установ, насамперед державних та комунальних, часто лишаються поза увагою їхнього менеджменту. Причини — рутинні завдання, брак фахівців і просто недооцінка важливості цього напряму. Як наслідок, на комунікаційну роботу виділяється замало ресурсів.

Водночас виклики, спричинені воєнною агресією РФ, стимулюють медичні заклади шукати новий підхід до свого кінцевого споживача — пацієнта. Так, за даними Міністерства соціальної політики, близько 4,6 млн українців мають статус ВПО (станом на жовтень 2024 року). Багато з них щойно уклали чи збираються укласти декларації з місцевими лікарями й часто потребують якісної навігації, роз’яснень та супроводу від медичного персоналу. Ефективна комунікація — запорука успіху цього процесу.

Виконання Програми медичних гарантій також вимагає від медзакладів не лише забезпечення якісних послуг, а й активної роботи над брендом закладу та залучення нових пацієнтів. Без ефективної комунікації складно формувати їхню довіру та розвивати в закладах атмосферу турботи й безпеки.

рішення

Навчання, мережування та практичні інструменти: створюємо спільноту фахових комунікаційників

Щоб допомогти медичним установам розвинути потужний та впізнаваний бренд, ефективно комунікувати з пацієнтами, зокрема пояснювати Програму медичних гарантій, команда «Інтерньюз-Україна» за підтримки Агентства США з міжнародного розвитку (USAID) та Міністерства охорони здоров’я України втілила проєкт «Встановлення комунікаційних стандартів для закладів охорони здоровʼя».

Він об’єднав 134 учасників, які представляли 100 медустанов із 13 регіонів України. Пріоритет під час відбору надавався закладам у громадах, наближених до зони активних бойових дій, а також із великою кількістю переселенців.

Програма містила 3 компоненти:

• навчальну онлайн-програму: 6 семінарів та 28 тренінгів;
• індивідуальні консультації, в межах яких експерт/-ки провели 201 зустріч із представниками лікарень;
• розроблення 100 комунікаційних продуктів для лікарень-учасниць: брендбуків, презентацій, промоційних відеороликів і текстів для сайтів, SMM-аудитів та контент-планів для соцмереж тощо.

Під час навчального онлайн-курсу та індивідуальних консультацій управлінці у сфері охорони здоров’я та фахівці з комунікацій:

• навчилися розробляти комунікаційну стратегію медзакладу;
• дізнались, як ефективно реагувати на кризи та негатив;
• отримали практичні інструменти, щоб успішно комунікувати з пацієнтами в соцмережах та просувати там власні послуги;
• опанували принципи злагоджених внутрішніх комунікацій у медичних установах.

Своїми знаннями з учасниками ділилися комунікаційні експерти «Інтерньюз-Україна»: Діана Іщенко, Анастасія Коваленко, Діана Ігнатенко, Надія Ущапівська, Тетяна Домненко, Денис Петренко, Роман Скрипник та Катерина Чистофорова. А також залучені фахівці з досвідом роботи у сфері охорони здоров’я, комунікаціях у державному та громадському секторі, консультанти у міжнародних проєктах та програмах: Анна Цяцько, Ірина Заславець, Володимир Біруля, Марія Кравченко, Юлія Сухопарова, Ігор Заставний, Марія Пасельська та Юлія Мартиненко.

Щоби полегшити залучення та адаптацію нових фахівців, а також надати практичні інструменти для розвитку бренду, експерти «Інтерньюз-Україна» підготували та передали медзакладам посадові інструкції для комунікаційних спеціалістів, меседж-бокси, шаблони технічних завдань і контент-планів із прикладами дописів.

результат

Якісніші комунікації медзакладів та позитивний фідбек від пацієнтів

Значний інтерес медичних установ до проєкту — три заявки на одне місце — вкотре підтвердив актуальність розвитку системних комунікацій у закладах охорони здоровʼя.

Однією з найважливіших тем учасники майже одноголосно назвали тему кризових комунікацій — особливо в контексті запуску платних послуг у лікарнях та випередження негативних відгуків від пацієнтів.

Більшість представників медзакладів вказали, що завдяки отриманим знанням та навичкам їм вдалося покращити свої диджитал-комунікації — через якісніші тексти та вдаліші візуальні рішення.

Дописи з історіями успіхи учасників проєкту в соцмережах «Інтерньюз-Україна» охопили майже 280 000 користувачів.

У запорізькому Центрі первинної медико-санітарної допомоги №10 оновили стандарти внутрішніх комунікацій: запустили кампанію з розвитку бренду роботодавця, презентували інфопортал із розсилками для працівників, а також запустили нову рубрику «День із життя лікаря».

Полтавська лікарня ім. Скліфосовського завдяки проєкту отримала сучасний логотип і брендбук. Нова айдентика та підходи в комунікації допомогли успішно представити заклад на зустрічі з міжнародними партнерами та під час дипломатичних візитів послів Литви та Румунії. Нині спеціалісти закладу тестують онлайн-запис до лікарів та розвивають новостворений Центр комунікацій і пацієнтських сервісів. Також у планах — нові проєкти зі словенським центром «Марібор».

Спеціалісти з комунікацій ніжинської центральної міської лікарні імені М. Галицького значно покращили внутрішні комунікації та взаємодію з пацієнтами. Тепер лікарня має нову зручнішу навігацію, систему зворотного зв’язку та «Кодекс етики працівників».

Більше позитивних змін у закладах після участі в проєкті:

• 60 % опитаних учасників розповіли про значні покращення та успіхи в комунікації своїх послуг, що призвело до збільшення кількості пацієнтів.
• 23 % — почали планувати бюджет на комунікаційну роботу, а 4 % — збільшили його. Учасники наголошують: вони зробили цей крок насамперед завдяки знанням, отриманим під час проєкту. Деякі медзаклади також почали розробляти та впроваджувати стратегії управління кризою.
• 30 % — оновили політики внутрішніх комунікацій та розширили комунікаційну команду. Майже половина опитаних учасників (47 %) підкреслили, що мають намір запровадити посаду спеціаліста з комунікацій. А у 23 установах планують залучати зовнішніх фахівців, як-от копірайтерів, графічних дизайнерів і спеціалістів по роботі з медіа, навіть якщо раніше не мали досвіду співпраці з ними.

Випускники курсу зазначають, що після участі у програмі вони все частіше отримують позитивні відгуки від пацієнтів. А задоволені та лояльні пацієнти — це стимул для медзакладів і далі зміцнювати свої бренди навіть попри щоденні виклики воєнного часу.