Історії успіху
Запроваджуємо нові формати комунікацій з виборцями в час війни
«Ми отримували й дуже емоційні дзвінки. Люди телефонували й дякували нам за те, що змогли вирішити проблему. Особливо люди похилого віку. Вони пережили величезний стрес, були розгублені, і їм складно користуватися сучасною технікою. Тому вони найбільше потребували наших підказок з різних питань: яким транспортом дістатися до того чи іншого міста, де можна зупинитися, куди звертатися по допомогу тощо», – ділиться враженнями від роботи координатор гарячої лінії Вікторія Федіна.
Наприкінці липня 2022 року в Павлоградському районі Дніпропетровської області запрацювала гаряча лінія для українських переселенців, які змушені були евакуюватися через бойові дії у сусідніх Донецькій та Харківській областях. Вже за два місяці від початку повномасштабного вторгнення лише одне місто Павлоград прийняло понад 10 тисяч переселенців.
Тому, за словами народного депутата України Романа Каптєлова, який обрався до Парламенту з місцевого 36 виборчого округу, постала гостра необхідність «модерувати зусилля в регіоні та допомоги громадам в роботі з переселенцями».
Команда Каптєлова за фінансової, організаційної та операційної підтримки Програми USAID «РАДА: наступне покоління» створила єдиний координаційний центр. «Є один номер телефону, за яким звертаються переселенці. Далі оператор гарячої лінії дізнається про їхні потреби та перенаправляє їх на конкретну службу чи управління в конкретній громаді чи місті», – пояснив Вадим Гавриліце, помічник депутата Каптєлова.
Гаряча лінія виступає посередником між переселенцями та муніципальними службами, волонтерськими центрами, медичними закладами тощо. Вона надає консультаційні послуги, допомагаючи внутрішньо переміщеним особам знайти одяг, засоби особистої гігієни, поселення, розібратися із транспортом і медичними послугами, відшукати психологічну підтримку та ін. Наприклад, в разі запитів щодо юридичної чи психологічної допомоги оператори гарячої лінії перенаправляють людей до інших ініціатив USAID.
Наприкінці 2022 року гаряча лінія у Павлоградському районі отримала майже 2500 звернень. За словами координаторки Вікторії, запити переважно стосувалися гуманітарної допомоги та житла, оскільки люди приїжджали без речей та конкретних планів, поспіхом тікаючи від війни. Нині переселенці все частіше звертаються у зв’язку з підготовкою до зимування.
Вікторія поділилася історією, яка її розчулила: «Нещодавно нам телефонував чоловік, який родом з окупованого Лисичанська. Він евакуювався та оселився у старій хаті без опалення, тож тепер потребує бодай якоїсь буржуйки, аби обігріти приміщення. Ситуація з електроенергією нині дуже складна, тому для приватного будинку буржуйка – дуже цінна річ. Ми його сконтактували з гуманітарними центрами, які знаходяться поруч, і там йому мають допомогти. Чоловік був дуже вдячний, і мені особисто ця історія була дуже чутливою».
Майже половина усіх звернень стосувалася СпівДії хаб. Це сервіс, де переселенці та місцеві можуть отримати гуманітарну допомогу. Оператори гарячої лінії у Павлоградському районі активно допомагали переселенцям, особливо старшого віку та які не мали сучасних телефонів, заповнити заявку на сайті, а також відстежували статус заявки. Тому переселенці могли зателефонувати у будь-яку мить й запитати оператора, на якому етапі перебуває їхнє звернення.
Вадим Гавриліце зауважує, що робота гарячої лінії допомагала не лише переселенцям, а й позитивно впливала на громади та місцевих виборців. Така координація потреб переселенців дозволяла рівномірно розподіляти ресурси в районі та не перевантажувати місто: «Аби запобігти колапсу, який стався у Львові, ми відстежували завантаженість міста Павлоград, тобто скільки там є вільних міст для розміщення. Маючи ці дані ми рекомендували переселенцям розміщуватися в найближчих громадах, недалеко від міста, адже умови проживання насправді не були гіршими і все було близько».
Гавриліце додає, що гаряча лінія стала настільки популярною, що телефонувати почали навіть люди з інших районів. Тому він вважає, що подальший розвиток цієї ініціативи міг би полягати у розширенні її географічних меж, включаючи інші райони Дніпропетровської області. До того ж, робота гарячої лінії і отримана статистика звернень дозволяє краще досліджувати потреби людей у Павлоградському районі, а це, у свою чергу, робить діяльність народних депутатів більш таргетованою та ефективною.
«Війна внесла свої корективи, тому необхідно було сконцентруватися в першу чергу на гуманітарній допомозі», – розповідає Гавриліце про зміну пріоритетів команди народного депутата Каптєлова.
Російське вторгнення справді змінило все в одну мить. Українці – від пересічного громадянина до депутата – почали об’єднуватися та допомагати один одному, і за підтримки міжнародних партнерів та донорів з’явилися тисячі різних ініціатив, націлені допомогти жертвам війни. Такий прояв людяності та співчуття обов’язково переможуть брутального агресора.